مدیریت فرایندهای کسب‌وکار در سازمان های دولتی ، مزایت ها و قابلیت ها

ساده‌سازی امور در بخش خدمات عمومی و دولتی، امر آسانی نیست، زیرا همزمان با حفظ شغل‌ها و خدمات ضروری، مستلزم تعیین محدوده بازنگری امور و نیز تائید مقامات ذیصلاح در حوزه‌های مختلف است. خوشبختانه، دولت‌ها می‌توانند در بسیاری از موارد از بخش خصوصی الگوبرداری نموده و از مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (BPM) برای افزایش بهره‌وری استفاده نمایند.

بدون شک قرن بیست و یکم را بیش از هر زمان دیگری می‌توان دوره بهره‌وری نامید، چراکه رکود اقتصادی ازجمله دلایلی است که شرکت‌های خصوصی و دولتی را تحت‌فشار گذاشته است تا به سازمان‌دهی مجدد خود بپردازند و اینک زمان آن رسیده است که از پیشرفت‌های عظیم حاصل‌شده در دنیای فناوری اطلاعات بهره‌مند شوند و بتوانند امور اداری بدون ارزش‌افزوده را کاهش دهند. به‌عبارتی‌دیگر با استفاده از فناوری اطلاعات، تعداد راه‌های ارائه خدمت به مشتریان خود را توسعه دهند.


راهکاری که دولت‌ها در این خصوص در پیش‌گرفته‌اند تمرکز بر “دولت الکترونیک” است که از طریق سوق دادن خدمات دولتی به بستر اینترنت حاصل می‌شود. درواقع دولت الکترونیک به دنبال ایجاد بستری است تا دسترسی شهروندان به خدمات سازمان‌ها و ادارات آسان‌تر شود (به‌راحتی برقراری ارتباطات یک شهروند با اعضای خانواده یا دوستان خود). وقتی مردم به‌راحتی و باعلاقه به‌صورت آنلاین به انجام اموری مانند خرید، یادگیری و … می‌پردازند، چرا برای دستیابی به خدمات دولتی از چنین راهکاری استفاده نکنند. با ایجاد یک بستر برای تعامل شهروندان با سازمان‌های دولتی، علاوه بر افزایش مطلوبیت خدمات، دستاوردهای دیگری نیز نصیب دولت‌ها می‌شود. ازجمله اینکه بانک‌های اطلاعاتی مختلفی شکل می‌گیرد که در تصمیم‌گیری‌های آتی نقش بسزایی می‌توانند ایفا کنند.
به‌طور مثال در کشور استرالیا، دپارتمان امور اقتصادی و اداری برای گردش کار پارلمانی خود از BPM استفاده کردند و این منجر به تسهیل ارتباط کارکنان با یکدیگر شد. با کاهش زمان و تلاش‌های که قبلاً صرف روش سنتی می‌گردید، انرژی و توجه بیشتری معطوف قانون‌گذاری و تعامل با شهروندان شد.
دولتمردان آمریکا نیز از BPM برای ساده‌سازی فرایندهای پیچیده استفاده کردند. در کالیفرنیا، دولت محلی در طراحی مجدد یک سیستم مبتنی بر کاغذ BPM را به کار گرفت. قبل از به‌کارگیری BPM شهروندان شهر هومبولت برای بسیاری از امور خود می‌بایست درخواست‌های کاغذی تکمیل و ارائه کنند؛ اما به‌مرورزمان مسئولان متوجه شدند که در انبوهی از درخواست‌ها و کاغذها غرق‌شده‌اند و منابع لازم برای پاسخگویی را ندارند. از سوی دیگر شهروندان نیز امکان اطلاع از وضعیت درخواست خود و میزان پیشرفت آن نداشتند. درنهایت با شناسایی و تحلیل فرایند و با استفاده از BPM، پیشرفت چشمگیری در ارائه خدمات به شهروندان حاصل شد. درواقع علاوه بر کاهش قابل‌ملاحظه درخواست‌های کاغذی، شهروندان می‌توانند با مراجعه به پرتال سازمان ورود به حساب کاربری خود در جریان وضعیت درخواست‌های خود قرار می‌گیرند.
وزارت دفاع نیز به‌منظور کاهش زمان امور و روال‌های اداری مربوط به نیروهای مسلح آمریکا از BPM بهره گرفت. در سال‌های گذشته، این وزارت محل نگهداری اطلاعات بسیار محرمانه از اطلاعات معمولی را به‌صورت فیزیکی از هم جدا کرده بود. در نگاه اول و از منظر امنیتی شاید راهکار مناسبی باشد، اما حل‌وفصل بسیاری از امور مستلزم دسترسی به هر دو نوع اطلاعات می‌باشد که این دسترسی بسیار وقت‌گیر است. حال‌آنکه نگهداری و مدیریت این سایت‌های فیزیکی جداگانه خود انرژی و منابع مضاعفی می‌طلبد. با به‌کارگیری BPM این وزارت توانست یک سیستم امن چندلایه ایجاد نماید که اطلاعات موردنیاز با رعایت شرایط امنیتی به‌راحتی در اختیار کاربر قرار گیرد.
مثال‌های فوق تنها تعداد اندکی از نمونه‌های بی‌شماری است که به‌کارگیری BPM به دولت‌ها کمک کرده است. باگذشت هرسال، تعداد سازمان‌های دولتی بیشتری اقدام به شناسایی و تحلیل فرایندها و نیز تسهیل ذخیره و دستیابی اطلاعات می‌نمایند و BPM سنگ بنای دولت‌ها در شناسایی و طراحی مجدد فرایندهاست. شاید امروز از یک دولت الکترونیک تمام و کمال فاصله زیادی داشته باشیم اما BPM بر این موضوع دلالت دارد که می‌توان با به‌کارگیری تکنولوژی در روش‌های کارآمد، تعامل شهروندان با دولت تسهیل شود و روال‌های پیچیده اداری تا حد ممکن آسان گردد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *